電話に出られない仕事のための、LINEを軸にした問い合わせ導線の作り方

現場に出ている、施術中、厨房に立っている。そういう仕事では、営業時間内でも電話に出られない時間のほうが長くなります。このページは、小規模な会社やお店の方に向けて、電話以外の問い合わせ窓口の作り方をまとめたものです。「電話番号を載せるのをやめる」だけでは問い合わせは受け取れません。代わりの窓口を決めて、そこへ迷わず着けるようにするまでが一組です。

出られない電話は、そのまま取りこぼしになる

電話はかける側には早い手段ですが、受ける側が作業中だと取れません。折り返した頃には、相手が手を離せない時間になっていることもあります。かといって電話に出られる体制を無理に作ると、本業の手が止まります。出られない時間が長い仕事なら、文字で受ける窓口を主役にしたほうが取りこぼしは減ります。LINEは相手に新しいアプリを入れてもらう必要がなく、こちらも手が空いたときに返せます。

問い合わせ窓口は「増やす」のではなく「1本に決める」

Nompassの自社サイトも、見直す前はスマホ表示でLINEのボタンがヘッダー・ヒーロー・フッターの3か所に重なっていました。同じボタンが何度も出てくると、案内というより押し付けに近い印象になります。そこでヒーローからはボタンを外し、入口をヘッダーのメニュー内と画面下の固定バーの2か所に絞りました。導線は多いほど親切とはかぎらず、絞ったほうがどこを押せばいいかは明確になります。

LINEを窓口にするときに決める3つのこと

1. 最初のメッセージを用意しておく友だち追加のリンクには、トーク画面に文言を自動で入れる設定ができます。Nompassでは「無料の事業診断を申し込みたいです」が最初から入るようにしました。何を書けばいいか分からないまま閉じてしまう離脱を減らせます。

2. 電話前提の文言を残さないエラー時の「お電話でお問い合わせください」や「メールで相談」というボタンが残っていると、電話番号がないのに電話を促す状態になります。Nompassでは「LINEからお問い合わせください」「フォームで問い合わせ」に直しました。

3. フォームから来た人もLINEに合流させるフォーム送信後に何の反応もないと、送れたかどうか不安になります。自動返信メールにLINEの友だち追加ボタンを置くと、そのまま続きのやり取りに移れます。確認メールの送信に失敗しても、問い合わせの受付自体は成立させておきます。

なお、電話が有効な業種で無理にLINEへ寄せる必要はありません。電話番号を載せる会社では、固定バーを「電話」と「LINE」の2つに分けています。大事なのは、出られない手段を主役に置かないことです。

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よくある質問

Q. 電話番号を載せないと信用されないのでは。A. 番号があるのに出られない状態のほうが、印象は下がりやすいと考えています。連絡手段が1つに定まっていれば、問い合わせのハードルは下がります。

Q. LINEだとお客様との距離が近すぎませんか。A. LINE公式アカウントは個人のLINEとは別で、こちらの個人の連絡先は相手に見えません。

Q. すでにあるホームページでも直せますか。A. 直せます。入口の整理・文言の修正・自動返信の追加は、部分的に対応できることがほとんどです。

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